LAPORAN ON THE JOB TRAINING PENGARUH KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DEPARTEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING DEPARTEMENT

LAPORAN ON THE JOB TRAINING

PENGARUH KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DEPARTEMENT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING

 DEPARTEMENT

Laporan Ini Disusun Dalam Rangka Melengkapi Syarat-Syarat Dalam Mengikuti Ujian Sekolah / Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017

Dan

Sebagai Pertanggungjawaban PSG Di Hotel Susan Spa & Resort Bandungan

Disusun Oleh

NAMA                                                : WURI ISTIYARNI

NIS                                                     : 9171

PROGRAM  KEAHLIAN                : KEPARIWISATAAN

PAKET  KEAHLIAN                                    : AKOMODASI PERHOTELAN

PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN NEGERI 1 BAWEN

Jl.RA Kartini No. 199 Bawen Kab. Semarang Telp/ Fax (0298)591284

Tahun 2016

LAPORAN ON THE JOB TRAINING

PENGARUH KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DEPARTEMENT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING

 DEPARTEMENT

Laporan Ini Disusun Dalam Rangka Melengkapi Syarat-Syarat Dalam Mengikuti Ujian Sekolah / Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017

Dan

Sebagai Pertanggungjawaban PSG Di Hotel Susan Spa & Resort Bandungan

Disusun Oleh

NAMA                                                : WURI ISTIYARNI

NIS                                                     : 9171

PROGRAM  KEAHLIAN                : KEPARIWISATAAN

PAKET  KEAHLIAN                                    : AKOMODASI PERHOTELAN

Disusun Guna  Melengkapi Syarat – Syarat

Dalam Mengikuti US/ UN

Tahun Pelajaran 2016/ 2017

Tanggal Disetujui        :

Tanggal Diterima        :

Mengetahui:

HRD SUSAN SPA & RESORT                                Pembimbing Lapangan

Sukrisna                                                                     Pujianto

LAPORAN ON THE JOB TRAINING

PENGARUH KUALITAS KERJA ROOM ATTENDANT DEPARTEMENT

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM HOUSEKEEPING

 DEPARTEMENT

Laporan Ini Disusun Dalam Rangka Melengkapi Syarat-Syarat Dalam Mengikuti Ujian Sekolah / Nasional Tahun Pelajaran 2016/2017

Dan

Sebagai Pertanggungjawaban PSG Di Hotel Susan Spa & Resort Bandungan

Tanggal Disetujui        :

Tanggal Diterima        :

Ketua Program Keahlian                                             Guru Pembimbing

Heru Ermintati, S.Pd., M.Par.                                     Eka Wahyu S, SE.

NIP.197409282006042013                                        NIP.195603161988031002

Mengetahui

Kepala Sekolah                                                           Waka Humas

Jumeri, S.TP., M.Si                                                     Imroatul Azizah. S.Pd., M.Si

NIP.19630510 1985031 019                                      NIP. 19760519 200801 2 004

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

1.      Kebahagiaan kunci kesuksesan bukan kesuksesan kunci kebahagiaan.

2.      Time is money.

3.      Berusaha dapat menjalin hubungan kerjasama yang baik dalam pekerjaan.

4.      Pengalaman adalah guru terbaik.

5.      Berusaha menjadi  manusia teladan yaitu manusia yang mempu ditiru orang lain.

6.      Menjadi orang yang selalu jujur dalam segala hal.

7.      Tiada hari tanpa senyuman.

8.      Today must be than yesterday.

PERSEMBAHAN

Laporan ini saya persembahkan kepada :

1.      Bapak Jumeri, S.TP.,M.Si, selaku Kepala SMK Negeri 1 Bawen

2.      Ibu Imroatul Azizah. S.Pd., M.Si, selaku Waka Humas SMK Negeri 1 Bawen.

3.      Ibu Heru Ermintati,S.Pd., M.Par, selaku Ketua Program Studi Keahlian.

4.      Ibu Eka Wahyu S, SE,  selaku Guru Pembimbing

5.      Bapak Muhamad Sholeh selaku GM Susan Spa & Resort Hotel Bandungan.

6.      Bapak ........... selaku House Keeping Manager Susan Spa & Resort Bandungan

7.      Bapak Sukrisna selaku HRD Susan Spa & Resort Hotel Bandungan

8.      Bapak dan Ibu guru SMK Negeri 1 Bawen..

9.      Para staff dan karyawan Hotel Susan Spa & Resort Hotel Bandungan yang selalu menjadi team kerja yang kompak.

10.  Orang tua serta keluarga yang selalu membantu dan mendo’akan penyusun..

11.  Teman-teman yang telah membantu penyusun dalam menyelesaikan laporan ini.

KATA PENGANTAR

              Puji syukur senantiasa penyusun panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan karunia dan rahmat-Nya sehingga penyusunan Laporan On The Job Training ini dapat diselesaikan dengan baik tanpa ada halangan suatu apapun .

             

              Pada kesempatan ini penyusun mengucapakan terimakasih kepada:

1.      Bapak Jumeri, S.TP.,M.Si, selaku Kepala SMK Negeri 1 Bawen

2.      Ibu Imroatul Azizah. S.Pd., M.Si, selaku Waka Humas SMK Negeri 1 Bawen.

3.      Ibu Heru Ermintati,S.Pd., M.Par, selaku Ketua Program Studi Keahlian.

4.      Ibu Eka Wahyu S, SE,  selaku Guru Pembimbing

5.      Bapak Muhamad Sholeh selaku GM Susan Spa & Resort Hotel Bandungan.

6.      Bapak ........... selaku House Keeping Manager Susan Spa & Resort Bandungan

7.      Bapak Sukrisna selaku HRD Susan Spa & Resort Hotel Bandungan

8.      Bapak dan Ibu guru SMK Negeri 1 Bawen..

9.      Para staff dan karyawan Hotel Susan Spa & Resort Hotel Bandungan yang selalu menjadi team kerja yang kompak.

10.  Orang tua serta keluarga yang selalu membantu dan mendo’akan penyusun..

11.  Teman-teman yang telah membantu penyusun dalam menyelesaikan laporan ini.

      Adapun tujuan dari pembuatan Laporan On The Job Training ini mudah-mudahan bisa menambah kepustakaan dan pengetahuan dalam bidang perhotelan khususnya dalam house keeping. Dengan terselesaikannya kegiatan ini penulis ingin menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak management The Bandungan Hotel dan seluruh pimpinan dan staff/ karyawan yang telah ikut terlibat dalam membimbing dan membantu kelanjutan, kelancaran dalam melaksanakan pembuatan Laporan On The Job Training

                                                                                              

                                                                                   Bawen,   April 2016

                                                                                                                                                                                                                      Penyusun

                                                   DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...............................................................................................            i

HALAMAN PENGESAHAN DU/DI.....................................................................           ii

HALAMAN PENGESAHAN SEKOLAH ............................................................           iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN............................................................................           iv

KATA PENGANTAR..............................................................................................           v

DAFTAR ISI.............................................................................................................           vi

BAB I PENDAHULUAN

A.  Latar Belakang..........................................................................................           1

B.  Tujuan…………………………………………........................................           1

C.  Hasil Yang Diharapkan.............................................................................           1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.  Pengertian Hotel........................................................................................           2

B.  Pengertian House Keeping........................................................................           2

C.  Pengertian Room Attendant.....................................................................           2

D.  Pengertian Pengaruh .................................................................................           2

E.   Pengertian Kepuasan Pelanggan ..............................................................           2

BAB III PELAKSANAAN

A.  Waktu Pelaksanaan...................................................................................           4

B.  Tempat dan Skala Produksi.......................................................................           4

C.  Sistem Pelaksanaan ..................................................................................           5

D.  Prosedur/ Skema Proses Produksi.............................................................           6

BAB IV PEMBAHASAN

A.  Dasar Teori................................................................................................           7

B.  Proses Pelaksanaan....................................................................................           16

C.  Struktur Organisasi....................................................................................           16

D.  Perhitungan/ Analisa.................................................................................           17

E.   Faktor Pendukung dan Penghambat.........................................................           18

BAB V PENUTUP                                                                                 

A.  Kesimpulan................................................................................................           19

B.  Saran..........................................................................................................           19

Daftar Pustaka

Lampiran-lampiran

BAB I

PENDAHULUAN

A.    LATAR BELAKANG

            Penyusun memilih Pengaruh Kualitas Kerja Room Attendent terhadap kepuasan pelanggan dalam Housekeeping Departement di Susan Spa & Resort Bandungan karena setiap hotel memiliki standart kualitas kerja yang berbeda-beda, juga mementingkan keselamatan kerja.

B.     TUJUAN

            Adapun tujuan penyusunan untuk melakukan On The Job Training adalah :

1.      Menambah wawasan dan pengalaman yang luas tentang dunia industri akomodasi perhotelan.

2.      Melatih siswa supaya siap untuk menjalani dunia kerja.

3.      Dapat mengerti dan praktek langsung tentang teori yang sudah di ajarkan sebelumnya.

4.      Mendapatkan pelatihan kompetensi atau sub kompetensi dari industri akomodasi perhotelan sesuai program studi keahlian.

5.      Menumbuhkan sikap profesionalisme dan kemampuan kerja yang bagus.

C.    HASIL YANG DIHARAPKAN

1.      Mendapatkan sertifikat sebagai tanda bukti memiliki pengalaman di dunia kerja, yang kelak dapat membantu penulis di kemudian hari dalam mendapatkan peluang pekerjaan.

2.      Penyusun mendapat gambaran jelas tentang industri yang berkaitan dengan pariwisata khususnya perhotelan.

3.      Meningkatkan kedisiplinan, tanggung jawab, dan profesionalisme dalam menghandle tamu dan bisa menjalin hubungan kerja sama antara sekolah dengan pihak hotel yang berkaitan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.  PENGERTIAN HOTEL

Hotel berasal dari kata hostel, yang berasal dari bahsa Perancis kuno.   Bangunan public ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17.  Menurut Lawston, hotel merupakan sarana  tempat tinggal umum untuk wisatawan yang memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Wikipedia).

B.  PENGERTIAN HOUSEKEEPING

Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.

Pengertian umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.

C.  PENGERTIAN ROOM ATTENDANT

Room Attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan kamar-kamar tamu.

D.  PENGERTIAN PENGARUH

Pengertian Pengaruh Menurut Wiryanto. Pengaruh merupakan tokoh formal mauoun informal di dalam masyarakat, mempunyai ciri lebih kosmopolitan, inovatif, kompeten, dan aksesibel dibanding pihak yang dipengaruhi. 

Pengertian Pengaruh Menurut Uwe Becker. Pengaruh adalah kemampuan yang terus berkembang yang berbeda dengan kekuasaan–tidak begitu terkait dengan usaha memperjuangkan dan memaksakan kepentingan. 

D.  PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen

BAB III

PELAKSANAAN

A.    Waktu Pelaksanaan

Pelaksanaan yang dilakukan di Hotel Grasia Grasia Semarang adalah praktik langsung seperti make up room, setting meeting room, jadi waitress tole cafe dan pandan resto serta jaga event seperti wedding dan rapat. selain praktik langsung penulis juga melakukan diskusi lewat tanya jawab dengan senior yang ada di Hotel Grasia Semarang. Kadang ilmu juga di dapat dari kegiatan briefing yang di adakan setiap pergantian shift.

setiap karyawan meupun trainee harus mengecek duty schedule yang terpasang di tiap-tiap departement terkait. Duty schedule dibuat 6 hari kerja dan 1 hari off dengan pengaturan sebagai berikut :

M2 : 06:00 – 14:00 M3 : 07:00 – 15:00 M4 : 08:00 – 16:00 M5 : 09:00 – 18:00 D1 : 10:00 – 19:00 D2 : 11:00 – 19:00 D3 : 12:00 – 20:00 D4 : 13:00 – 21:00

B.     Tempat dan Skala Produksi

Dalam melaksanakan On The Job Training (OJT) yang di Susan Spa & Resort Bandungan yang beralamat di Dusun Piyoto, Bandungan Semarang, Jawa Tengah. Hotel berbintang tiga ini memiliki skala produksi yang berbeda dari tahun ketahun. Banyak atau sedikitnya tamu yang menginap dipengaruhi oleh kinerja karyawan, sehingga diperlukan adanya peningkatan kualitas kerja dalam hotel tersebut. Dapat juga dipengaruhi bagaimana daya tarik yang ada dalam hotel tersebut.

           

C.    Sistem Pelaksanaaan

                       Sistem pelaksanaan On The Job Training (OJT) dilaksanakan selama 3,5 bulan di Susan Spa & Resort Bandungan dan penyusun berada di Housekeeping Departement yang dalam pelaksanaannya di dalam kamar. Alat dan bahan yang digunakan selama penyusun melaksanakan On The Job Training (OJT) sebagai berikut :

a.       Peralatan yang digunakan

1.      Sapu langit – langit (Ceiling Broom)

2.      Sapu lantai (Floor Broom)

3.      Sapu karpet (Carpet Broom)

4.      Sikat jamban (Toilet Bowl Brush)

5.      Sikat tangan (Hand Brush)

6.      Sikat Pakaian (Cloth Brush)

7.      Sikat Bantal (Cushion  Brush)

8.      Penyemprot Bahan Pembersih (Gun Spayer)

9.      Lap Debu (Dusting Cloth)

10.  Lap kaca (Glass Cloth)

11.  Kain pel (Mop)

12.  Kain pembersih debu lantai (Lobby Duster)

13.  Kain pembersih kaca/cermin (Window Wiper/Squezee)

14.  Kemoceng (Duster Feather)

15.  Mesin penyedot debu lantai/ karpet (Vacuum Cleaner)

16.  Tongkat penyambung (Telescopic Stick)

17.  Keranjang sampah (Waste Basket)

18.  Ember (bucket)

19.  Dust pen

b.      Peralatan yang digunakan

1.      Glass cleaner

2.      MPC (Multi Perpose Cleaner)

3.      Metal polish

4.      Stela (Pengharum Ruangan)

5.      Vixal (Cairan pembersih toilet)

D.    Prosedur / Skala Proses Produksi

                   Proses penerimaan tugas di bagian room attendent dapat dijabarkan bahwa :

1.      Seorang housekeeping supervisor mengecek room status data pada tanggal suatu hari, serta mendapatkan pemberitahuan acara yang ada di hotel pada hari itu ataupun dekat-dekat hari yang akan datang melalui Barquet Event Order ataupun agar mengetahui kamar-kamar mana saja yang akan di setting triple maupun quarted  sesuai ketentuan dan bagian front office.

2.      Housekeeping supervisor akan memberi pengaruh atau intruksi kepada room attendant daftar-daftar kamar yang pada hari itu check out maupun stay. Housekeeping supervisor juga akan membacakan tamu group dan system set uppan kamarnya.

3.      Room attendat akan melakukan pembersihan kamar-kamar yang tertulis di room attendat daily report sesuai dengan status kamar yang tertera. Tidak  lupa setiap selesai mengerjakan kamar, seorang room attendant harus mengisi room attendant control shet dengan tertib.

4.      Setelah kamar sudah dibersihkan segera ubah status kamar di dalam room attendant daily report dan dirty menjadi clean dan mematikan tanda “please make up room” agar segera diperiksa oleh housekeeping supervisor.

5.      Setelah kamar tersebut melewati pengecekan dari housekeeping supervisor dan sudah dinyatakan dapat dijual kembali, kemudian housekeeping supervisor akan menginfokan status kamar terbaru kepada front office agar kamar dapat dijual kembali.

BAB IV

PEMBAHASAN

A.    DASAR TEORI

1.      Sejarah Susan Spa & Resort

a.      Sejarah

Susan Spa and Resort Bandungan terletak di dusun Piyoto Bandungan Jawa Tengah. Letaknya tepat di lereng gunung Ungaran. Susan Spa and Resort Bandungan didirikan pada tanggal 14 februari 2003 oleh Mr Freddy Sinatra. Pada awalnya hanya ada sebuah Guest House yang terletak di paling depan gedung yang sebenarnya dibangun sebagai rumah persinggahan dan peristirahatan bagi keluarga Mr Freddy. Gedung utama tersebut diisi dengan adanya spa center, 3 kamar suite room, 1 sovenir room, 1 buah restaurant, pool and fitnes center, sauna dan tambahan eden park plus 2 gazebo dan 2 family room pada bagian belakang gedung. seiring berjalannya waktu banyak pengunjung yang berdatangan untuk melakukan rekreasi maupun relaksasi. karena tempat ini memiliki pemandangan yang indah, suasana yang tenang dan didukung oleh bentuk profil gedung yang menarik.

Dengan didukung antusias maupun permintaan dari para pengunjung untuk penambahan kamar maka dibangunlah resort di belakang gedung dengan komposisi 6 deluxe, 6 superior dan 1 joseph. Pada tahun 2010 di bangun La Kana sebagai pelengkap bangunan area ini. Area La Kana juga akan dilengkapi dengan playground, cafe kid, tambahan kamar penginapan dan cafe utama untuk para pengunjung dewasa.

b.      Kualitas Kerja

Kualitas kerja dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampui harapan konsumen, maka kualitas kerja dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika data yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Sehingga definisi kualitas kerja dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Kualitas kerja dapat diukur melalui ketepatan, kelangkapan, dan kerapian. Yang dimaksud ketepatan adalah ketepatan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan, artinya terdapat kesesuaian antara rencana kegiatan dengan sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Yang dimaksud dengan kelengkapan adalah kelengkapan ketelitian dalam melaksanakan tugasnya sebagai waiter maupun waitress. Yang dimaksud kerapian adalah kerapian dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya.

Kualitas kerja mengacu pada kualitas sumber daya manusia, kualitas sumber daya manusia mengacu pada :

1.      Pengetahuan (knowledge) yaitu kemampuan yang dimiliki karyawan hotel yang lebih berorientasi pada intelejensi dan daya pikir serta penguasaan ilmu yang luas yang dimiliki karyawan hotel.

2.      Keterampilan (skill) kemampuan dan penguasaan teknis operasional di bidang perhotelan yang dimiliki karyawan.

Ablities yaitu kemampuan yang terbentuk dari sejumlah kompetensi yang dimiliki seorang karyawan yang mencakup loyalitas, kedisiplinan, kerjasama dan tanggungjawab. Di housekeeping mempunyai 3 bagian, meliputi :

1.      Laundry

      Laundry merupakan suatu bagian dari departement housekeeping yang bertugas dan bertanggungjawab untuk memproses semua aktifitas pencucian baik untuk keperluan operasional hotel maupun tamu hotel.

      Aktifitas pencucian untuk hotel antara lain linens seperti sheets, towels, table cloths, napkins, uniforms dan lain-lain sedangkan kebutuhan tamu untuk mencuci pakaian mereka selama menginap di hotel. Guest laundry ini memungkinkan hotel untuk mendapat tambahan revenue selain dari kamar dan food and beverage.

2.      Public Area

      Seksi yang mempunyai tugas dan tanggungjawab untuk menjaga kebersihan, kerapihan, keindahan, dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada di luar gedung maupun di dalam gedung hotel, antara lain lobby area, restroom, restaurant, meeting room, garden, parking area dan fasilitas untuk karyawan hotel..

3.      Room Section

      Seksi yang mempunyai tanggungjawab untuk mempersiapkan dan menjaga kebersihan, kerapihan dan kelengkapan kamar tamu.

c.       Ruang Lingkup

Menurut hasil riset yang dilakukan di Susan Spa & Resort, housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Dengan demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran, penyiapan, pemeliharaan, kebersihan kamar, dan menciptakan keindahan didalamnya. Untuk itum seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasanyang harus dilaksanakan.

Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut :

1.      Ruang tamu

2.      Gang/ lobby

3.      Restoran dan ruang konfrensi

4.      Ruang kantor

5.      Toilet tamu

6.      Toilet karyawan

7.      Kebun atau taman yang ada di luar  maupun di dalam hotel

8.      Kolam renang

9.      Lapangan parkir

10.  Dan sebagainya

Ruang lingkup kegiatan housekeeping di hotel Susan Spa & Resort ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kinerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja.

2.      Peran dan tanggung jawab roomboy atau roommaid dalam housekeeping departement

a.      Pengertian Room Boy atau Room Maid

      Room boy merupakan petugas hotel yang berada pada seksi kamar yang berhubungan langsung dengan tamu (front of the house). Tugas dari room boy dapat dikatakan rumit dan berat karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubungannya dengan kamar dan baik atau buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas room boy/ maid hotel tersebut. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.

b.      Peran Dan Tanggung Jawab Room Boy atau Room Maid Dalam Pelayanan sebagai berikut :

1)            Melaksanakan kebersihan room boy station dan room boy trolley berikut kelengkapannya.

2)            Melaksanakan kebersihan setiap koridor

3)            Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan membuat room boy sheet mengenai situasi kamar sesuai dengan kode yang telah ditentukan.

4)            Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.

5)            Mengontrol inventaris, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masing-masing.

6)            Membersihkan, mengganti dan melengkapi sesuai standart :

a.             Bed Room

b.            Bath Room

c.             Furniture dan kelengkapan kamar lainnya

7)            Making bed

8)            Mengganti linen atau towel yang kotor disetiap kamar

9)            Vacuum cleaning, mengepel lantai untuk kamar-kamar tanpa karpet.

10)        Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, kejadian yang tidak semestinya kepada FO dan HK Supervisor

11)        Menolong Valet (laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan.

12)        Menolong room service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor

13)        Mengembalikan linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning equipment ke linan room/ room boy station floor masing-masing.

14)        Membersihkan atau mengatur kembali trolley

15)        Menerima atau melaksanakan perintah atasan

16)        Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di department HK dan department lainnya.

3.      Membersihkan Kamar (Make Up Room)

a.       Dorong trolley kedepan kamar yang akan dibersihkan, tempatkan trolley pada posisi yang benar.

b.      Kertuk pintu kamar/ tekan tombol bel kamar, sambil menyebutkan identitas (Housekeeping/ Room boy) sebanyak 3 kali dengan jeda waktu ±5 detik atau ±10 detik.

c.       Bukalah pintu perlahan, sambil menyebutkan identitas kembali. masuk ke dalam kamar sambil nyalakan lampu kamar, dan dengan membawa cleaning kit (tempatkan cleaning kit dibawah wash basin).

d.      Buka curtain dengan tujuan cahaya matahari dapat masuk serta menerangi kamar.

e.       Padamkan lampu bila perlu dengan tujuan saving energy, sambil melakukan pengecekan awal terhadap peralatan yang ada didalam kamar.

f.       Kumpulkan semua sampah/ kotoran di dalam kamar (stripping sampah). Lihat di bawah tempat tidur. Bersihkan tempat sampah.

g.      Kumpulkan barang-barang room service (plate, glass, try), jika di dalam kamar terdapat barang-barang tersebut, lalu hubungi room service untuk mengangkatnya (Clear up)

h.      Kumpulkan barang-barang ini (bila kotor) : kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan asbak (buang isi asbak ke dalam tempat yang sudah disiapkan).

i.        Stripping linen kotor pada bed dengan cara mengupasnya satu per satu, lalu kemudian kumpulkan semua towel kotor yang ada di dalam bathroom. Masukkan linen dan towel kotor ke dalam dirty linen bag (letakkan di trolley).

j.        Masuk kembali kedalam kamar dengan membawa bed linen bersih untuk kemudian selanjutnya making bed.

k.      Masuk kedalam bathroom untuk cleaning bathroom.

l.        Hal yang pertama kali dilakukan di dalam bathroom adalah flush toilet dan semprotkan toilet cleaner ke dalam bagian toilet.

m.    Bersihkan (cuci, bilas, keringkan) kettle jug, glasses, cup saucer, tea spoon, dan asbak kotor yang telah direndam sebelumnya di dalam wash basin, letakkan semua kembali ditempat yang sudah ditetapkan sebagai standard.

n.      Bersihkan (semprotkan chemical, sikat, cuci, bilas, keringkan) area didalam bathroom, mulai dari mirror wash basin, wash basin, bath tub, dan lalu shower cabin glasses.

o.      Gunakan hand glove. Kembali ke toilet yang sebelumnya sudah disemprotkan toilet cleaner untuk menyikat, membilas, dan mengeringkan toilet tersebut.

p.      Kembali ke trolley, ambil dan isi kembali bath linen dan bathroom amenities. Tempatkan di tempat yang sudah ditetapkan sesuai standard.

q.      Pel dan bersihkan lantai bathroom

r.        Dusting menggunakan kain pembersih untuk membersihkan debu di kamar yang dimulai dari pintu masuk kamar lalu berjalan sesuai arah jarum jam. Dan sambil periksa kondisi operational TV, alarm clock, semua lampu dan telephone (disesuaikan dengan type/ layout kamar).

s.       Kembali ke trolley untuk melengkapi guest supplies yang tidak ada. Ganti guest supplies bila perlu dengan mengelilingi kamar searah jarum jam.

t.        Vacum carpet pada kamar mulai dari daerah kamar yang paling jauh dan berjalan mundur.

u.      Final check. Periksa kondisi kamar sekali lagi untuk memastikan bahwa kondisi kamar dalam keadaan baik.

v.      Tutup curtain, atur (normalkan) temperature suhu AC, semprotkan air refreshener pada ruangan, dan ambil waktu sesaat untuk menikmati hasil kerja yang bagus sebelum mematikan semua lampu.

w.    Tutup pintu kamar dalam keadaan aman dan pastikan pintu telah terkunci.

x.      Mengisi form list housekeeping (Room Boy Controle Shist).

y.      Dorong Trolley menuju kamar selanjutnya yang akan dibersihkan

4.      Keuntungan yang dimiliki hotel

      Susan Spa & Resort Bandungan adalah suatu tempat yang berorientasi internasional, bergaya, bernuansa butik, dan setara dengan hotel berbintang 5. Letaknya yang sangat strategis dan spesial yang terletak di lereng gunung Ungaran menjadikan Susan Spa & Resort Bandungan memiliki daya tarik yang menawan, udara yang sejuk dan suasana yang sangat nyaman bagi para tamu untuk melepas kelelahan ataupun beban pikiran. Susan Spa & Resort Bandungan juga merupakan satu-satunya hotel di Bandungan yang menyediakan fasilitas terlengkap dan termewah, ditambah dengan adanya La Kana Chapel yang menjadikan salah satu daya tarik fasilitas weeding venue termewah di Jawa Tengah.

5.      Peranana Room Attendant Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

      Mengelola pelayanan kamar merupakan suatu keharusan yang menjadi tanggung jawab seorang room attendant.  Room attendant adalah salah satu bagian yang berada di bawah naungan house keeping. Bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Maka dalam melaksanakan perannya, room attendant haruslah benar-benar teliti dan perlu ekstra hati-hati.

      Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, room attendant harus bertanggungjawab terhadap ruang lingkup pekerjaannya. Adapun yang menjadi ruang lingkup room attendant, sebagai berikut :

a.       Kamar tamu (guest room)

b.      Gang (Corridor)

c.       Kamar mandi yang terdapat di kamar (Bath room)

            Dan tugas dari room attendant meliputi :

a.       Menciptakan suasana kamar yang bersih, menarik, nyaman, dan aman.

b.      Memberikan pelayanan kepada tamu di kamar dengan sebaik-baiknya supaya tamu merasa puas saat berkunjung maupun menginap di hotel.

c.       Penyiapan penataan dan pemeliharaan kamar-kamar.

d.      Bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan kamar dan inventory yang terdapat di dalamnya.

            Untuk melaksanakan tugas pelayanannya, room attendant dalam kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksanaannya, yaitu :

a.       Morning shift                    : Pukul 08.00 – 16.00

b.      Evening shift                     : Pukul 16.00 – 00.00

c.       Night shift                         : Pukul 00.00 – 08.00

            Dalam Pelaksanaan pelayanan room attendant dimulai dengan mengetahui occupancy kamar dan berapa jumlah kamar yang menjadi jatah tugasnya dan apa status kamar tersebut. Setelah itu room attendant mempersiapkan segala sesuatunya mulai dari linen sesuai dengan jumlah yang diperlukan dan aminities secukupnya. Dalam pelaksanaan pelayanan pembersihan kamar, kamar yang harus segera di make up adalah kamar yang statusnya direct order dan prioritas kedua adalah kamar-kamar yang check out tetapi expected arrival dan kamar vacant dirty. Kamar check out atau vacant dirty harus selalu didahulukan kecuali jika tamu ada yang meminta dengan segera agar kamarnya dibersihkan, hal ini dilaksanakan agar kamar yang kosong dapat dijual kembali dan untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan.

            Dalam meningkatkan mutu pelayanannya, seorang room attendant harus melakukan hal-hal sebagai berikut di dalam aktifitasnya sehari-hari :

1.      Memeriksa kamar apakah ada barang hotel yang dibawa oleh tamu, jika ada segera melaporkan ke receptionist sehingga receptionist dapat mengatur langkah dengan tepat.

2.      Membuka jendela dan memeriksa lampu apakah berfungsi dengan baik

3.      Mengeluarkan perlengkapan room attendant dan membuang sampah-sampah tamu.

4.      Mulai making bed dengan menarik bed kurang lebih 40 cm, membuka sheet, pillow case, serta membuka blanket. Setiap menarik sheet haruslah dikibaskan supaya jika ada barang tamu yang tertinggal dapat segera diketahui. Setelah itu memasang sheet yang baru yaitu sheet I, sheet II, dengan posisi yang terbalik, kemudian dilanjutkan dengan blanket dan sheet III, setelah itu semua sheet dikunci agar rapih, untuk mengakhiri proses making bed selanjutnya pillow case dipasang dan ditutup dengan bed cover.

5.      Dusting seluruh bagian yang ada di kamar, seperti : table, tv, furniture, dan lain-lain.

6.      Membersihkan perlengkapan seperti ashtray, glass, fray, spoon, kemudian ditata rapih seperti semula.

7.      Membersihkan kamar mandi mulai dari bath tub, dinding, lantai dan semua bagian yang terpenting lainnya.

8.      Mengisi seluruh perlengkapan yang kurang seperti aminities yang berada dalam bath room dan perlengkapan lainnya yang ada pada kamar.

9.      Melakukan Vacuuuming

10.  Memeriksa kembali kamar tersebut apakah masih ada yang kurang

11.  Menutup jendela kamar tersebut dan mengunci pintu kamar tersebut.

Untuk kamar yang statusnya occupied tindakan yang dilakukan pertama adalah :

1.      Mengetuk pintu sembari melakukan greeting yang baik dengan menyebutkan identitas diri.

2.      Setelah kamar tamu dibuka, maka tanyakan “Apakah kamar boleh dibersihkan?”,  jikakamar boleh dibersihkan maka bersihkan kamar tersebut.

            Untuk kamar yang statusnya vacant clean maka room attendant hanya melakukan dusting dan mengeceknya kembali keadaan kamar. Setelah melaksanakan hal tersebut, room attendant akan mencapai target dalam meningkatkan mutu pelayanannya, yaitu :

1.      Cleanlines, artinya bersih dalam pengertian yang luas. Kebersihan suatu ruangan dan kamar tamu di hotel sangat menentukan keberadaan hotel, bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel.

2.      Comfortable, melegakan, menyenangkan, dan keadaan kamar tidak menimbulkan kesan sempit. Dengan dasar kebersihan pada suatu ruangan ditunjang dengan perlengkapan serta dekorasi yang serasi maka ruangan akan menjadi lebih menarik dan elegan

3.      Safety. tamu akan merasa aman dan tidak akan terjadi kecelakaan selama berada di dalam kamar, serta privacy tamu benar-benar terjaga.  Keamanan juga merupakan salah satu hal yang terpenting didambakan pengunjung. Keamanan tamu selama berkunjung atau menginap di hotel meliputi keamanan pribadi dari tindak kriminal, kebakaran dan bahaya dan bahaya dari peralatan hotel.

4.      Hygiene, lines supplies yang dipakai oleh tamu, seperti sheet, pillow case, maupun towel, harus benar-benar bersih dari kuman dan penyakit, dan begitu juga dengan kamar mandi beserta perlengkapan lainnya. Bila kebersihan terjaga maka tamu akan merasa  tenang karena hygiene dan sanitasi terjamin. Karena kebersihan merupakan langkah awal dalam menilai suatu hotel dan personal hygiene.

B.     PROSES PELAKSANAAN

1.      Tes seleksi calon peserta OJT oleh DU/DI

2.      Penetapan DU/DI tempat OJT

3.      Pembekalan dan pembimbingan

4.      Pemberangkatan

5.      Aporan

6.      Memperkenalkan diri di DU/DI

7.      Pengenalan alat dan bahan pembersih

8.      Pengenalan guest supplies yang berada di room

9.      Cara making bad yang benar

10.  set up room

11.  Pamitan

12.  Lapor ke sekolah

13.  Penyusunan laporan

C.    STRUKTUR ORGANISASI HOUSEKEEPING DEPARTMENT

 

D.    PERHITUNGAN/ ANALISA

RESPON KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN

No	Uraian Pernyataan	Kepuasan				Kepentingan
		1	2	3	4	5	1	2	3	4	5
1	Tanggung  Jawab				√					√
2	Disiplin				√					√
3	Kreativitas			√					√
4	Kemampuan Bahasa					√			√
5	Pengetahuan & keterampilan				√					√
6	Sikap					√					√
7	Kerja sama				√					√
8	Kecepatan dan ketepatan				√					√
9	Jumlah

Keterangan :

Skorsing kepuasan pelanggan		Skoring
1	Sangat tidak memuaskan	1	Sangat tidak penting
2	Tidak memuaskan	2	Tidak penting
3	Cukup memuaskan	3	Cukup penting
4	Memuaskan	4	Penting
5	Sangat memuaskan	5	Sangat penting

 

E.     FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT

1.      Faktor Pendukung

a.       Adanya peralatan yang cukup memadai untuk melayani tamu

b.      Adanya lift sebagai sarana untuk membawa trolley ke lantai 1,2,3,4.

c.       Adaya trolley untuk membawa linen ke laundry dan make up room

d.      Tersedia telepon di setiap pantry yang memudahkan jika ingin menghubungi departement lain

e.       Tersedianya sumber daya manusia

f.       Pemberian disiplin dan motivasi terhadap produktivitas kerja

g.      Tersedianya alat pendukung dan pelindung kerja

h.      Tersedianya telephon di setiap pantry

i.        Tersedianya mesin-mesin modern di department laundry

j.        Adanya bahan dan serta peralatan pembersih yang sesuai prosedur

2.      Faktor Penghambat

a.       Peralatan kurang memadai

b.      Trolley yang digunakan tidak sesuai

c.       Jumlah karyawan juga terbatas

d.      Tidak ada pembagian kamar

e.       Karyawan kurang terbuka

f.       sasaran disiplin dan motivasi kurang mengenai objek

g.      Penyewaan barang di Health Club kurang memadai

h.      Administrasi laundry masih manual

i.        Penggunaan barang dan peralatan kurang diperhatikan

BAB V

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan tentang meningkatkan kinerja seorang Room Attendant di Housekeeping Departement, maka dapat disimpulkan sebagai berikut  :

1.      Semakin tinggi kualitas kerja, maka semakin tingi pula tingkat kepuasan pelanggan

2.      Kepuasan pelanggan adalah suatu hal nomor satu dibidang jasa.

3.      Kualitas kerja dapat dilihat dari kedisiplinan karyawan itu sendiri.

4.      On The Job Training berjalan dengan lancar.

5.      Pembagian tugas dan uraian tugas di sesuaikan dengan kompetensi yang dimiliki

6.      Faktor pendukung menjadi bagian yang ikut menentukan berhasil atau tidaknya bisnis di bidang perhotelan.

B.     Saran

1.      Lebih meningkatkan lagi kualitas dalam bekerja agar kepuasan pelanggan lebih tinggi juga .

2.      Wawasan room boy / room mid perlu di tingkatkan agar kualitas kerjapun naik.

3.      Pelaksanaan On The Job Training lebih ditingkatkan.

4.      Perlu adanya program kolaborasi terhadap faktor pendukung yang satu dengan yang lainnya.

5.      Dalam menjalankan tugasnya room boy/ room mid perlu meningkatkan kinerjanya serta menjaga keramah tamahan demi kemajuan hotel

6.      Perlu adanya kedisiplinan kerja yang tinggi bagi siswa training maupun karyawan hotel itu sendiri dan penambahan peralatan dan bahan pembersih untuk bekerja sehingga pekerjaan lebih efektif dan efesien.

7.      Perlu adanya pembagian tugas dan uraian tugas yang jelas terhadap karyawan

DAFTAR PUSTAKA

http://tatagraha.com/p=64

Zeitaml (1996 : 177)

Tjiptono (1991 : 61 )

Marsum WA, Restoran dan Segala Permasalahan, Ed. !V Yogyakarta :Andi, 1993